L’usage des chatbots ou agents conversationnels s’est fortement développé au cours de la dernière décennie, avec l’arrivée des assistants intelligents tels que Siri, Google now ou Alexa. Si l’apport des chatbots, ses usages et sa pertinence, dans le domaine médical, semblent prometteurs, il soulève une question : la présence grandissante de ces interfaces numériques est-elle risquée dans un domaine où la relation humaine est plus essentielle qu’ailleurs ?
Qu’est-ce qu’un chatbot médical ?
Il s’agit d’un programme informatique qui permet un échange écrit ou oral, dont le naturel donne l’impression de s’adresser à un être humain. 1 Le premier de l’histoire a été développé pour un usage médical par le Massachusetts Institute of Technology (MIT), en 1966. Ce chatbot, qui reformulait les affirmations des patients sous forme de questions, a montré un impact positif sur les patients. Son fonctionnement reposait sur une base de données de questions-réponses, qui sélectionnait la réponse en fonction de certains mots-clés identifiés dans la conversation. 1,2 Avec les progrès de l’intelligence artificielle et notamment des technologies d’apprentissage autonome des machines (machine learning), les chatbots ont beaucoup évolué. Ils sont désormais capables de mener une conversation en langage naturel et de s’améliorer au fur et à mesure de leur utilisation. 2
Chatbot santé : de nombreux cas d’usage
Aujourd’hui, cette innovation peut accompagner la pratique des différents acteurs comme les soignants de façon pertinente. Ainsi, une interface d’aide à la prescription est disponible pour aider les médecins à prendre en compte la marée de données relatives au bon usage des médicaments.3 Des chatbots ont également été développés pour soulager la charge administrative et dégager du temps médical, en automatisant certaines tâches et requêtes répétitives et en recueillant des informations auprès des patients pour faciliter leur orientation ou leur suivi de pathologies ou traitements. 4
Côté des patients, les chatbots fiabilisent l’information à laquelle ils ont accès. Au lieu de se faire un avis en recoupant des renseignements glanés sur différents sites plus ou moins fiables, l’utilisation d’un agent conversationnel permet de communiquer des informations officielles, validées par les autorités de santé. 5 Une étude a récemment démontré que l’interaction avec un robot pourrait contribuer à réduire efficacement l’hésitation vaccinale contre la Covid-19.6
Un enjeu: une confiance à instaurer
Les performances croissantes des chatbots et de leurs algorithmes imposent une grande vigilance face au risque de dérive. En effet, leur utilisation soulève des questions éthiques compte tenu de la nature extrêmement sensible des données collectées. L’autre risque tient à la confusion possible entre machine et être humain et donc à la capacité de ces interfaces d’influencer ou de manipuler leurs utilisateurs. 1 Le rapport du comité national pilote d’éthique du numérique (CNPEN), sur les enjeux éthiques des chatbots, rendu public en novembre 2021 avec ses recommandations, préconise de réduire la projection de qualités morales de cette technologie. Il est demandé aux fabricants de limiter la personnification et d’informer l’utilisateur des biais éventuels issus de l’anthropomorphisation des chatbots. 1 Un encadrement légal solide est nécessaire pour instaurer la confiance, clé d’une utilisation efficace des chatbots dans l’univers médical.
Le verdict
Les chatbots sont là pour intervenir à certaines étapes du parcours de soins, pour assister le professionnel de santé et lui libérer du temps qualitatif qu’il pourra consacrer à ses patients et la consultation. Quel que soit son niveau d’humanisation, un chatbot médical ne peut constituer une menace en étant dépourvu de l’intelligence émotionnelle, de l’empathie, de l’intuition et du professionnalisme, caractéristiques des personnels soignants.
Définitions
Chatbot santé : “agent conversationnel”, mis en place pour mener une conversation avec un patient.
Source: MSD Connect, la communauté des professionnels de santé à la recherche d’une information scientifique fiable au service de leur pratique et de leurs patients.
